Прогнозы и мнения о развитии ИТ-банкинга

В сознании многих из нас банки и банковские услуги – это традиционный и консервативный бизнес,  который готов акцентировать это свое качество в одежде служащих, фасадах, интерьерах, дорогих конвертах и бланках писем и далее по списку. Однако, поскольку основной задачей банка является привлечение клиентов и извлечение прибыли, они, как и все другие коммерческие организации, стараются не отстать от актуальных трендов. И сервисы, построенные на базе ИТ – один из наиболее ярких и очевидных трендов сегодняшнего дня. Этой теме была посвящена конференция «Мультиканальный банкинг, или новое лицо банковской розницы», которая прошла вчера в MTC.

Сразу хочется похвалить организаторов за редкую уравновешенность спикеров конференции: два представителя российских банков, причем один – более инновационный, другой – ориентированный на регионы; специалист по европейскому банкингу, сотрудник ИТ-компании, возглавляющий банковское направление. Круглый стол с такими участниками просто не мог оказаться скучным мероприятием.
Основным вопросом, который обсуждался, стала востребованность ИТ российскими и зарубежными банками, а также отдельные сферы использования некоторых технологий.
Одним из тезисов, который поддержали все участники дискуссии, стало то, что массовое использование ИТ в банковской сфере – частный случай массового использования технологий вообще. То есть, банки готовы вкладывать деньги в любые современные ИТ-решения, которые будут поддержаны и востребованы их клиентами. Будь то мультиканальный банкинг, системы CRM или социальные сети. Однако, следствия этой посылки были различными для Европы и России.
По словам Михаила Воронько, руководителя департамента маркетинга из банка УРАЛСИБ, на сегодняшний день не более 5% клиентов его банка готовы использовать мультиканальные коммуникации (интернет, мобильные телефоны и пр.) в качестве замены личного визита в банк. Алексей Марей, член правления Альфа-Банка, назвал цифру в 30%, имея в виду московских клиентов. При этом оба отметили, что рост числа потребителей, заинтересованных в новых ИТ-услугах и сервисах существует. Однако, на сегодняшний день рано говорить о возможности масштабных внедрений банковских ИТ-систем или создании виртуального банка, который не имел бы традиционной сети отделений. 
Впрочем, как выяснилось в процессе общения, это связано не только с низким уровнем проникновения широкополосного интернета и компьютерной грамотности, но и с уровнем востребованности и проникновения самих банковских услуг. Не менее существенными причинами являются уровень жизни, отсутствие доверия к «виртуальным» финансовым операциям и консервативность многих клиентов. Кроме того, как отметил Алексей Марей, банкам было бы выгодно вывести в сеть (и за пределы филиалов и отделений) сервисные операции. Однако, при этом они заинтересованы в сохранении «живого» контакта с клиентом в процессе продажи той или иной услуги.
 Описывая европейскую ситуацию в этом вопросе, Джон Киркбрайт, старший советник по банковской рознице EFMA, сказал, что, хотя в Европе уже решены многие из перечисленных российских проблем, банки не стремятся воплощать все доступные ИТ-решения, а хотят иметь именно те ИТ-сервисы, которые действительно востребованы их клиентами. А уже это зависит от каждой отдельной страны и банка. 
В свою очередь, Тони Эмерсон, директор банковского направления Microsoft в Европе, привел реальные примеры того, как использование ИТ-технологий помогало банкам завоевывать новых клиентов, снижать расходы и увеличивать свою коммерческую эффективность. Кроме того, он отметил, что вопрос о полном переходе банков в виртуальность, разумеется, пока не стоит, однако, уже сегодня многие клиенты банков ждут от них возможности выбирать между традиционными off-line услугами и сервисами и их полноценными on-line вариантами.
Итогом дискуссии стало предположение о том, что отечественный ИТ-банкинг будет развиваться в едином темпе (или с небольшим опережением) с общим ИТ-развитием России.  Сначала широкое распространение получит расширение спектра услуг и сервисов банкоматов; следом – услуги в сети и мобильный банкинг; потом, возможно, социальные сети, новые инструменты таргетинга и симбиотические банковские услуги, о которых говорилось в предыдущих публикациях, посвященных этой теме.